Nextcloud und Owncloud - Wie geht es weiter?
Führende ownCloud Entwickler haben sich mit einer eigenen Version der freien Filehosting-Software vom Unternehmen abgespalten und diesen Schritt als Neustart beschrieben. Nextcloud nennt sich das Projekt von OwnCloud-Begründer Frank Karlitschek und sei auf Langfristigkeit und Nachhaltigkeit ausgelegt, wie der Nextcloud-Pressesprecher Jos Poortvliet dem IT-News-Portal golem.de mitteilte.

In der Stellungnahme von ownCloud zeigte man sich überrascht über den Schritt und teilte mit, dass die amerikanische Firma ownCloud Inc. geschlossen werden müsste, da der Hauptkreditgeber wegen der Spatung abgesprungen sei. Die ownCloud GmbH sei allerdings nicht unbedingt betroffen.
Wie geht es weiter?
Natürlich fragen sich unsere Kunden, wie es jetzt weiter geht mit Ihren ownCloud-Installationen. Ab diesem Zeitpunkt wird es nun zwei Versionen geben, die sich mit der Zeit weiter auseinander entwickeln werden. Das kennt man schon von dem Projekt Libreoffice: Die Office-Software ist ursprünglich aus Openoffice entstanden, wobei diese Abspaltungen erst einmal keinen Grund zur Sorge oder blindem Aktivismus geben. Klar, Nextcloud klingt gerade nach dem spannenderen und sympathischeren Projekt: Das Unternehmen will beispielsweise die Business-Kunden der OwnCloud übernehmen, nannte hierzu allerdings noch keine Konditionen. Die Community soll mehr eingebunden werden, und, und, und. Auch sollen die Umstellungen von Own- und Nextcloud reibungslos verlaufen. Aber wir müssen die Situation erst noch weiter beobachten und die Umstellung der Systeme intern testen. Sollten Sie eine Umstellung Ihrer OwnCloud auf Nextcloud wünschen, sprechen Sie uns einfach an. Ansonsten halten wir Sie über unsere Vorgehensweise weiter auf dem Laufenden.

OwnCloud und NextCloud sind Anwendungen, um auf dem eigenen Server Dateien zu speichern und mit mehreren Geräten oder Benutzen zu synchronisieren.

Ein großer Vorteil als Webentwickler ist es ja, eigentlich fast überall ganz gut arbeiten zu können. Ein Nachteil ist, dass das auch Kunden wissen. Deshalb haben wir viel Hirnzschmalz aufgewendet, um einen so mobilen Workflow wie möglich aufbauen zu können. Und zwar via Smartphone & Tablet.

Ziel ist es, dringende Aufgaben on the fly erledigen zu können. Das können sein:

• Wichtige Unterlagen auf unserer NAS anzeigen/verwenden
• Zugriff auf Buchhaltungsprogramm
• Zugriff auf Helpdesk
• Zugriff auf Wordpress-Backends.
• FTP-Inhalte anzeigen/verändern
• Via SSH auf unsere Server zugreifen

Alle Prozesse müssen sich im besten Fall selbstständig synchronisieren, damit Zugangsdaten und Passwörter aktuell bleiben. Und natürlich müssen alle Prozesse auf den mobilen Geräten so gut wie möglich vor Fremdzugriff geschützt sein.

Via VPN auf die NAS

Da wir auf unserer Synology-NAS unsere lokalen Backups und Dokumente liegen haben, können wir via VPN-Verbindung schon einen Großteil wichtiger Dokumente aufrufen. Auch laufen dort unsere ersten Testseiten, die aus Sicherheitsgründen nicht aus dem Netz abrufbar sind; via VPN schon. Um das mit der NAS realisieren zu können, haben wir dort einen Webserver, DNS-Server, dnsmasq und VPN-Server am Start.

Buchhaltung in der Cloud

Die Buchhaltung haben wir gleich ganz in die Cloud gelegt und mit http://www.lexoffice.de einen ganz zuverlässigen Partner gewonnen. Der Vorteil liegt auf der Hand: Jeder hat immer die neueste Zahlen, Daten und Fakten. Überall, wo es Internet gibt.

Wir müssen nur eine Adressdatenbank pflegen, also theoretisch, und haben einen Platz, an dem unsere Rechnungen liegen. Das ist großartig. Außerdem wird Lexoffice regelmäßig mit neuen (und praktischen) Funktionen und Erweiterungen ausgestattet. Nachteile gibt es natürlich auch: Es ist ein Webdienst, der manchmal auch gewartet werden muss und genau dann keinen Zugriff gewährt, wenn man eine wichtige Rechnung schreiben muss. Kommt seltenst vor. Aber wenn, dann ärgert's.

Via App Support-Tickets verwalten

Wie wir https://workin-media.hnz.io/blog/wie-wir-fuer-uns-die-e-mail-entstauben-um-noch-effektiver-arbeiten-zu-koennen/ schon geschrieben haben, nutzen wir den tollen Dienst Freshdesk um unsere Kundenanfragen zu verwalten. Eine https://itunes.apple.com/de/app/freshdesk-customer-support/id849713306?mt=8 pusht neue Supportanfragen direkt aufs Smartphone-Display. Entweder kann man dann direkt antworten oder die Anfrage anderen Mitarbeitern zuordnen. Äußerst praktisch. Im übrigen: Auch viel praktischer als E-Mail, weil bei der Menge, die bei uns im Postfach aufschlägt, gerne etwas überlesen werden kann, wenn man nur mit dem Handy unterwegs ist.

Immer die volle Übersicht über unsere Seiten

Neben den Servern monitoren wir auch WordPress-Seiten, ob sie richtig funktionieren. Denn manchmal verursacht ein Plugin einen Fehler, der WordPress zum Absturz bringt aber der Server denkt weiterhin, dass alles in Ordnung ist. Deshalb monitoren wir beides, den Server und die einzelnen Installationen. Sollte etwas schief laufen, also WordPress ausfallen oder die Seite plötzlich von Nutzern überrannt werden, werden wir per E-Mail und SMS informiert und können auch via Smartphone schnell reagieren, Backups einspielen oder Kapazitäten verändern.

Auf die FTP-Server Zugriff haben

Wir nutzen hier für Smartphone & Tablets https://panic.com/transmit-ios/. Die App ist nicht perfekt, was aber eher an Apple als am Entwicklerstudio Panic liegt. Das Tolle: Man kann den Zugang zur App via Passcode und Fingerabdruck schützen und auch https://library.panic.com/transmit-ios/tios-favorite-import/. Händisch. https://www.panic.com/blog/transmit-ios-1-1-1/.

Gleichzeitig nutzen wir auch Coda vom gleichen Hersteller sowohl am Computer als auch mobil. In Coda laufen unsere aktuellen Projekte, die auch gleichzeitig über git versioniert werden. Über Transmit auch einfach nur Backup-FTPs.

Via SSH auf den Server zugreifen

Hier batteln sich im Apple App Store zwei Apps. https://itunes.apple.com/us/app/cathode/id656982811?mt=8 und https://itunes.apple.com/de/app/prompt-2/id917437289?mt=8. Prompt 2 stammt von Panic und ist deshalb unsere erste Wahl gewesen. Warum sich Prompt 2 allerdings nicht via "Panic Sync" (die iCloud-Alternative des Herstellers) die SSH-Daten aus Coda holt, ist mir ein Rätsel. Hier müsssen wir die Daten und Zertifikate manuell hinzufügen. Gesynct werden dann nur die mobilen Geräte; per Passcode und Fingerabdruck werden die Daten wie bei Transmit iOS zusätzlich gesichert.

Ein SSH-Zugang für unterwegs ist übrigens wichtiger, als man denken würde. Denn manchmal passieren auf Servern komische Dinge. Erst vor kurzem hat es beispielsweise eine MySQL-Tabelle einer WordPress-Installation gecrasht, in der die Menüs gespeichert waren. Das echt riesige Menü auf der Seite wurde nicht mehr dargestellt, und das nach Feierabend! Ich konnte mich dann mit dem Handy bequem vom Sofa aus auf dem Server einloggen, die gecrashten Tabellen reparieren, MySQL neustarten, mich freuen, dass es funktioniert, mir einen Reminder für den nächsten Tag schreiben und dann die neueste Doctor-Who-Folge weiterschauen.

Fazit

Noch sind wir noch nicht an dem Punkt angekommen, an dem alle Daten geschützt von überall mit möglichst vielen Endgeräten abgerufen werden können. Klar, mit dem Laptop ist das möglich, aber den haben wir nicht immer dabei. In den letzten Jahren hat sich schon viel für Smartphones und Tablets getan, gerade im Bereich Servermanagement. Aber so richtig fancy, wie ich mir das als Perfektionist wünsche, klappt das leider noch nicht.

Bildnachweise: https://picjumbo.com/man-holding-iphone-in-his-car/

Manchmal benötigt man in Wordpress Strukturen, die spezieller und kleinteiliger sind, als die üblichen Kategorien/Tag-Zuweisungen. Mit ein paar Umwegen und dem Plugin ACF ist es auch Wordpress möglich, contentabhängige Listen zu generieren.

Wenn ich mir kleinere und moderne Content-Management-Systeme wie beispielsweise http://de.processwire.com anschaue, bin ich schon etwas neidisch:

Bei Processwire gibt es keine vorgefertigten Feldtypen; man muss sie bei jedem Projekt neu aufbauen. Das führt dann dazu, dass http://demo.processwire.com eben durch die enorm vereinfachte Felder-Philosophie ziemlich schnell umgesetzt sind. https://www.youtube.com/watch?v=IHqnLQy9R1A&list=PLo7Qkm2fy7zDdXCHTBUZXG7C3poa3efAQ&index=2.

Eine Webseite für einen speziellen Kundenwunsch hätten wir damit wunderbar umsetzen können, wenn wir a) die Zeit gehabt hätten uns in Processwire intensiv einzuarbeiten und b) wir nicht so auf Wordpress stehen würden.
Die Voraussetzungen

Die Kunden hatten eine alte Seite mit ziemlich vielen Daten, die in Beziehung miteinander stehen. Wenn wir uns auf die Processwire-Demo-Seite von oben beziehen: eine Seite mit Hochhäusern. Jeder Stadt sind dort Hochhäuser zugeordnet. Jedem Hochhaus eine spezifische Höhe, ein Baujahr und die Architekten. Diese spezifischen Daten sind wiederum untereinander verknüpft: Es gibt Übersichtsseiten über Architekten und welche Häuser sie entworfen haben, wie auch Seiten mit Häusern gleicher Höhe.
Das Problem

Das Problem an der Sache war, dass die gesamten Daten der alten Kundenseite via PHP aus Text-Dateien ausgelesen wurden und bei Syntaxfehlern natürlich das ganze Beziehungsgeflecht kaputt gemacht werden konnte. Deshalb hatte der vorherige Entwickler gesagt: Ihr dürft das nicht ändern, ich mach das gerne für euch.

Der Kunde möchte es aber bei einer Wordpress-Seite selbst ändern.
Die Vorüberlegungen

Uns ist es enorm wichtig, wenn nicht sogar am wichtigsten, dass die Update-Fähigkeiten unserer Wordpress-Seiten gewahrt bleiben. Deshalb sind Frickeleien am Core natürlich tabu und auch Plugins werden bei uns nur entwickelt, wenn es zu diesen einen längerfristigen Service & Wartungsvertrag gibt.

Wir brauchen eine flexible Lösung, die quasi das Kategorie/Tag-System von Wordpress aufbohrt. Zusätzlich soll der Inhalt nur an speziellen Positionen im Template ausgeben werden und jederzeit selbst von dem Kunden gepflegt werden können.

Und es klappt!
Die workin media Lösung

Viele, die sich schon intensiver mit Wordpress auseinandergesetzt haben, kennen mit Sicherheit das Plugin http://www.advancedcustomfields.com von Elliot Condon. Damit kann man relativ simpel neue Inhaltsfelder generieren um nicht-statische Inhalte an fixen Positionen im Layout auszugeben.

https://workin-media.hnz.io/wp-content/uploads/2015/06/advanced-custom-fields.png Ansicht des Plugins im Backend.

Jedem Feld kann dort ein Label zugeordnet werden. Wir haben nun das Beispiel „Hochhaus“ genommen und als Checkbox angelegt: Jedes Hochhaus ist dort seiner Seite zugeordnet (siehe links).

Wenn man nun eine neue Seite erstellt, beispielsweise „New York City“, dann kann dort der Nutzer „Park Avenue“ und „Chrysler Building“ anhäkeln; denn wir wissen ja alle, dass das AT&T Corporate Center in Chicago steht.

Diese manuelle Zuordnung mussten wir so implementieren, weil bei unserem Kunden, anders als bei den Hochhäusern, sich die Elemente einer Kategorie oft verändern können und er so die Möglichkeit hat auf der Seite, auf der sie ausgegeben werden, die Inhalte zu definieren.

Die Ausgabe haben wir mit folgendem Code in der function.php des aktiven Themes gesteuert:

// Add Shortcode
function hochaus() {

$values = get_field('Hochaus');
$field = get_field_object('Hochhaus');
$label = $value[$key];

if($values) {
echo '
';
foreach($values as $value)
{
echo '- ' . '[' . $value . '](' . $value . ')' . '
';
}
echo '
';
}
}
add_shortcode( 'hochhaus', 'hochhaus' );

Was macht der Code? Er erstellt über den Shortcode eine Liste, mit allen angehäkelten Häusern an der Position des Shortcodes. Außerdem verlinkt er sie zu dem Linkziel, das im ACF definiert wurde.
Wofür eignet sich die Methode?

- Darstellung kleinerer Inventarlisten

- Zuordnung verschieder Datenpunkte

- Flexible Handhabung/Pflege der Ausgabe

Bildnachweis: https://pixabay.com/de/einstellungen-optionen-software-265131/

Technologie kann großartig sein und helfen, Projekte oder gar den gesamten Agenturalltag besser zu organisieren und planbar zu machen. https://workin-media.hnz.io/blog/online-marketing/wie-wir-fuer-uns-die-e-mail-entstauben-um-noch-effektiver-arbeiten-zu-koennen/. Technologie kann einem aber auch den letzten Nerv kosten und dazu führen, dass man fast wieder zur Tabellenorganisation und Notizbücher zurückkehrt, um Projekte zu planen. Ein Leidensweg.

Vorneweg: Wir haben es geschafft – glauben wir zumindest: Wir sind angekommen und haben eine Lösung gefunden, wie man den Agenturalltag berechenbar und somit auch planbar machen kann. Ob wir mit https://www.stackfield.com/ dauerhaft glücklich werden können… wir halten euch auf dem Laufenden!

Der Weg zu Stackfield hat uns http://t3n.de/tag/projektmanagement. Wir meinen damit nicht, dass es da durchschnittlich viel Schund auf dem Markt gibt. Der Markt ist halt nur riesig. Und die Sprache, mit der beworben und beschrieben wird ist, nun ja, sehr, sehr, bullshittig. Das war teilweise doch eher anstrengend zu recherchieren und demotivierend, wenn ein weiteres Tool bei uns durchgefallen ist.

Aber vielleicht mussten wir durch den Abgrund gehen, um mehr darüber zu lernen, wie unser Alltag wirklich funktioniert, welche Dinge es wert sind, schriftlich festgehalten zu werden und welche aus Gewohnheit dokumentiert werden aber im Endeffekt gar keinen Sinn ergeben.
mite, Humhub, Trello, Evernote

Wir haben zunächst ein eigenes Zeitmanagement bei uns eingeführt. Die Idee ist so simpel wie logisch: Wir arbeiten für euch. Und alle haben ein Interesse daran, wie lange das a) eventuell dauern wird und b) reell gedauert hat. Es liegt also nichts näher, als aufzuschreiben, wie lang man an welcher Aufgabe gesessen hat.

Wir haben uns also Tools wie https://www.toggl.com oder das vielleicht für andere sehr empfehlenswerte http://mite.yo.lk angeschaut.

Das Problem: Es ist entweder nur mit Aufwand in die vorhandenen Strukturen integrierbar oder gar nicht. Will heißen: Entweder führe ich neben meinem Kalendar, den To-do-Listen und Schmierzetteln zusätzlich die Tasks, um sie zeitlich messbar zu machen und einzuordnen. Oder ich schreibe mir ein eigenes Tool.

Für das letztere hatten wir keine Zeit und deshalb führte das bei uns dazu, dass wir zeitweise

• zur internen Kommunikation, Mailvermeidung und Projektabsprache https://www.humhub.org/de/overview benutzt haben
• unsere Tasks mit mite aufgeschrieben haben
• zur Projektorganisation mit unseren Kunden auf https://trello.com zurückgriffen
• Tasks & Kundenkommunikation via https://evernote.com organisierten.
• Kurzfristig haben wir auch https://duetapp.com benutzt, eine selbstgehostete https://en.wikipedia.org/wiki/Basecamp_Classic-Alternative, die zum Zeitpunkt des Tests aber leider noch zu buggy war.

Das alles gleichzeitig zu fahren war schon anstrengend. Wir hatten zwar minutengenaue Ergebnisse, konnten wirklich alles abbilden. Haben uns damit aber auch ein bisschen erstickt und überreguliert.
Phase 2: Evernote, Trello, mite.

Okay. Das konnte es nicht sein. Vielleicht Humhub rauschmeißen (in Kombi mit den anderen Tools zu latent) und auf Evernote und Trello aufteilen? Für jeden Kunden ein eigenes Notizbuch, da kommt dann alles drunter: To-do-Listen, Dokumente, Gesprächsnotizen, Projektbeschreibungen. Zudem ist die Software gut, schnell & geräteunabhängig. So what? Zeitmanagement wieder über mite? Kundenabstimmungen über Trello?

Das ging. Lief aber unrund: Wir haben in Evernote ein Projekt mit den Unterpunkten A, B und C erstellt. Mussten diese Unterpunkte dann ins Trello für uns und die Kunden übertragen und am Ende in mite für die Zeiterfassung.

Das macht kein Spaß und führt zu fehlerhaften Ergebnissen.
Phase 3: Bitrix24 und Trello

In der dritten Phase haben wir nach Diensten gesucht, die viel von den oben genannten Tools abbilden. Eine zeitlang haben wir deshalb https://m.bitrix24.de/m/ ausprobiert. Das will alles können: Projektmanagement, Zeitmanagement, Taskmanagement – und es hat sogar ein Customer Relationship Managament unter der Haube. Wir haben dem Tool zwei Monate eine Chance gegeben, die es leider nicht nutzen konnte. Zu viel, zu langsam und vor allem: Zu unstrukturiert. Wir merkten jede Sekunde, die wir davor saßen, dass viele Features nur eingebaut worden sind, damit man damit werben und nicht damit man damit logisch arbeiten konnte. Geändert in Phase 3 hat sich indes nicht die Kundenkommunikation und grobe Projektstruktur via Trello.
Phase 4: Stackfield und die Emanzipation von Trello

Unsere Suche erstreckt sich jetzt beinnahe anderthalb Jahre. Und der Gedanke, dass es doch sehr unwahrscheinlich ist, dass wir die einzige Agentur mit unserem Profil sind und es keine gute, keine einfache, keine technologiegestützte Lösung gibt, trieb uns in den Wahnsinn.

Irgendwann bin ich eher aus Zufall auf http://t3n.de/news/investoren-rausch-slack-605981/ und auf Stackfield gestoßen. Das Tool von oben, mit dem wir glücklich sind.

Stackfield ist, und das soll nicht irgendwie böse klingen, ein aufgebohrtes Trello. Das liegt daran, dass sowohl Trello als auch Stackfield https://en.wikipedia.org/wiki/Kanban verwenden.

Was Stackfield aber richtig gut macht ist

• das vorhandene Nutzermanagement
• eine soziale Komponente mit PM’s und öffentlichen Chats mit Slack-Feeling
• ein Dokumenten-Management-System
• aufgeräumte und moderne GUI
• Verschlüsselungsmöglichkeit von Boards und Chats

Bei jedem größeren Projekt geben wir nun einen Gastzugang raus, damit unsere Kunden jederzeit den Status Ihres Projekts abrufen können. Ebenfalls erstellen wir auf Stackfield-Basis einen wöchentlichen E-Mail-Report und zwar händisch, weil das im Endeffekt schneller geht.

Wenn wir an einer Aufgabe arbeiten, dann verschieben wir sie in „In Bearbeitung“. Wenn nicht, schieben wir sie zurück. Das loggt Stackfield. Dadurch bekommen wir genau das richtige Zeitmanagement hin, dass uns zwar nicht auf die Minute genaue Angaben macht, uns dafür aber mehr Zeit lässt, an euren Projekten zu arbeiten. Und genau darauf kommt es doch an.

Bildnachweis: http://www.pexels.com/photo/person-apple-laptop-notebook-157/

Mit über 40 Jahren gehört die E-Mail zu den antiken Webtechnologien. Das Alter hat ein paar Vor- und Nachteile: E-Mails sind plattformunabhängig. Jeder hat eine Adresse, weiß, wie man sich zur Not eine neue klicken kann, kurz: Mails sind der gemeinsame Nenner der Kommunikation im Netz. Anstatt zu überlegen, ob man über Whatsapp, Threema, Facebook, iMessages oder Slack kommuniziert, kann man die E-Mail immer als Kommunikationsfundament nutzen. Das ist großartig!

Ein wesentlicher Nachteil an der E-Mail im Projektumfeld ist: Sie wird nicht weitergedacht. Im Gegenteil: Keine Netztechnologie wehrt sich dermaßen gegen Innovationen wie die Mail!

• Im Jahr 2015 werden immer noch ein Großteil der eintreffenden Nachrichten per Hand in Unter- und Unterunterordner verschoben.
• Bei Krankheit und Urlaub werden Auto-Responder eingerichtet
• Sammeladressen werden lokal auf einem Rechner gespeichert

Wir geben hier die Antwort, wie wir Technologie nutzen, um mit E-Mails noch effektiver umgehen zu können. Und das funktioniert am besten mit Beispielen.
„Diese Mail wird nicht bearbeitet“

Ein Kunde wartet auf heißen Kohlen auf die Antwort seines Dienstleisters. Er schickt eine E-Mail und bekommt eine automatische Antwort: Sein Ansprechpartner in der Firma sei leider krank, Mails würden nicht bearbeitet werden, in dringenden Fällen sollte man sich melden bei… ihr kennt die Nachrichten. Und ihr wisst auch, dass der Kunde das nicht hören will. Im Zweifelsfall interessiert es ihn nicht, wer bis wann nicht im Haus / auf Fortbildung / im Urlaub ist: Der Kunde hat ein Problem und er will es gelöst wissen.
„Ich habe doch schon alles gemailt!“

Also entscheidet der Kunde, sich an einen der drei in der E-Mail genannten neuen Ansprechpartnern zu wenden und fragt, ob der Dienstleister die Fristen einhalten kann. Auch nach dem zweiten Tag bekommt er keine Antwort. Er schickt die E-Mail noch einmal los, diesmal an alle drei Ansprechpartner, und mit einem Ausrufezeichen im Betreff. Schließlich klingelt sein Telefon und der Dienstleister entschuldigt sich, man hätte erst noch über die Anfrage konferieren müssen und habe dabei festgestellt, dass man leider nichts zum Vorgang sagen könne, weil wichtige Informationen fehlen. „Aber“, sagt der Kunde verzweifelt „die habe ich Ihnen doch schon alle gemailt!“.
E-Mails gehen an Projekte, nicht Personen

Um solche Problematiken zu lösen, muss man sich erst einmal bewusst machen, dass E-Mails im Kunden/Dienstleister-Verhältnis niemals an Personen gerichtet sind und sein sollten, sondern immer an Projekte. Natürlich freut man sich, wenn man gewöhnlich einen festen Ansprechpartner hat, klar. Aber unter dem ganzen sozialen Überbau, befindet sich im Endeffekt ein Projekt, das ergebnisorientiert ist: Der Kunde will schnell seine Lösung und der Dienstleister diese effektiv anbieten.

Deshalb war es bei uns in der Agentur ein essentieller Punkt, dass jeder in der Agentur theoretisch in neue Projekte eingeklinkt werden kann.
Kontext, Kontext, Kontext

Wichtig bei solch flexiblen Strukturen ist, dass der Kontext nicht verloren geht. Es reicht nicht aus, wenn mir ein neues Projekt zugeordnet wird, dort aber nur die Hälfte der Infos stehen. Zwar bieten Mails theoretisch die Möglichkeit, Gespräche in Stränge zu sortierten, in der Realität bleibt es aber meist nur bei der Möglichkeit. So wird einer Antwort automatisch dem Betreff ein „AW“ oder „Re“ vorangestellt, sodass Mailsysteme erkennen, dass es sich um eine Unterhaltung handelt. Dies gehört allerdings auch zu einer dieser neuartigen Mailtechnologien, die sich nicht durchgesetzt haben. Und warum nicht? Weil wir keine Computer sind und auch nicht so ticken. Wenn wir eine Mail losschicken mit dem Betreff „XY upgedatet“ und bei dem Kunden ein Problem auftaucht, dann denkt der Kunde nicht daran, die Mailgesprächsstränge aufrechtzuerhalten, sondern klickt sich eine neue Mail mit dem Betreff „Problem“. Und schon ist der Kontext weg.

Also benötigt das System zusätzlich noch die Möglichkeit, Gesprächsstränge neu zusammenzulegen. Gewöhnlich braucht ein Projekt übrigens gar nicht so viele Stränge. Wir sortieren die Mails im Nachhinein ein in Organisation, Administration, Wochenberichte und Plauderei. Und in unserem Fall sortieren wir das Beispiel in Administration ein. Und so sollte es auch sein: Wir organisieren das Projekt und machen dem Kunden die Projektphase so bequem wie möglich. Und dazu gehört auch eine strukturierte Kommunikation.
Unsere Tools

Wir benötigten also ein Tool, was folgendes kann:

• Kunden einem Bearbeiter zuordnen
• Möglichkeit, E-Mails in neue Stränge zusammenzulegen / aufzusplitten
• Projekte flexible zuzuteilen
• Unkompliziert und für den Kunden unsichtbar
• Erinnerungen, wenn auf Anfragen noch nicht geantwortet wurde
• Erweiterbarkeit

Die Lösung: Ticketsysteme. Vor ein paar Jahren hatten die bei mir noch einen faden Beigeschmack und klangen nach anonymen Bearbeitern und Bürokratie. Inzwischen hat sich für uns aber gezeigt, dass das nicht der Fall sein muss. Ticketsysteme funktionieren für uns fantastisch, um E-Mails zu flexibilisieren und wirklich effektiv einsetzen zu können.

Wir haben angefangen und versucht ein Open-Source-System zu implementieren: https://osticket.com.de. Wir mussten aber leider schnell feststellen, dass die Implementierung so wie wir es uns vorstellen, zu viel Zeit kostet und haben uns deshalb weiter umgeschaut. Für ein Jahr haben wir dann https://www.zendesk.com genutzt. Ein mächtiges, fein konfigurierbares Tool. Die Gründe dagegen?

• Im Endeffekt hatte sich gezeigt, dass es zu mächtig und zu fein konfigurierbar für uns war.
• Mailanhänge wurden einfach entfernt, wenn diese für das System zu groß waren. Ohne Hinweis, ohne Warnung.
• Die Benutzerführung im Backend war nicht schön. Ein Tool mit dem man täglich mehrmals arbeiten muss, sollte einem sympathisch sein.

Inzwischen nutzen wir http://freshdesk.com. Unter support.workin-media.de könnt ihr euch das System gerne anschauen. Das Tool ist einfacher einzurichten, im Endeffekt aber genauso mächtig wie Zendesk. In den größeren Tarifen ist es auch günstiger. Bisher sind wir glücklich.

Uns ist das Thema Mail wichtig, deshalb haben wir da ziemlich viel Denkarbeit reingesteckt. Wie geht ihr denn damit um? Wie nutzt ihr E-Mails in der Außenkommunikation? Antworten gerne hier in den Kommentaren oder http://support@workin-media.de direkt an uns. :D

Bildnachweis: https://picjumbo.com/mail-boxes-on-the-way-to-grand-canyon/