Mit über 40 Jahren gehört die E-Mail zu den antiken Webtechnologien. Das Alter hat ein paar Vor- und Nachteile: E-Mails sind plattformunabhängig. Jeder hat eine Adresse, weiß, wie man sich zur Not eine neue klicken kann, kurz: Mails sind der gemeinsame Nenner der Kommunikation im Netz. Anstatt zu überlegen, ob man über Whatsapp, Threema, Facebook, iMessages oder Slack kommuniziert, kann man die E-Mail immer als Kommunikationsfundament nutzen. Das ist großartig!

Ein wesentlicher Nachteil an der E-Mail im Projektumfeld ist: Sie wird nicht weitergedacht. Im Gegenteil: Keine Netztechnologie wehrt sich dermaßen gegen Innovationen wie die Mail!

• Im Jahr 2015 werden immer noch ein Großteil der eintreffenden Nachrichten per Hand in Unter- und Unterunterordner verschoben.
• Bei Krankheit und Urlaub werden Auto-Responder eingerichtet
• Sammeladressen werden lokal auf einem Rechner gespeichert

Wir geben hier die Antwort, wie wir Technologie nutzen, um mit E-Mails noch effektiver umgehen zu können. Und das funktioniert am besten mit Beispielen.
„Diese Mail wird nicht bearbeitet“

Ein Kunde wartet auf heißen Kohlen auf die Antwort seines Dienstleisters. Er schickt eine E-Mail und bekommt eine automatische Antwort: Sein Ansprechpartner in der Firma sei leider krank, Mails würden nicht bearbeitet werden, in dringenden Fällen sollte man sich melden bei… ihr kennt die Nachrichten. Und ihr wisst auch, dass der Kunde das nicht hören will. Im Zweifelsfall interessiert es ihn nicht, wer bis wann nicht im Haus / auf Fortbildung / im Urlaub ist: Der Kunde hat ein Problem und er will es gelöst wissen.
„Ich habe doch schon alles gemailt!“

Also entscheidet der Kunde, sich an einen der drei in der E-Mail genannten neuen Ansprechpartnern zu wenden und fragt, ob der Dienstleister die Fristen einhalten kann. Auch nach dem zweiten Tag bekommt er keine Antwort. Er schickt die E-Mail noch einmal los, diesmal an alle drei Ansprechpartner, und mit einem Ausrufezeichen im Betreff. Schließlich klingelt sein Telefon und der Dienstleister entschuldigt sich, man hätte erst noch über die Anfrage konferieren müssen und habe dabei festgestellt, dass man leider nichts zum Vorgang sagen könne, weil wichtige Informationen fehlen. „Aber“, sagt der Kunde verzweifelt „die habe ich Ihnen doch schon alle gemailt!“.
E-Mails gehen an Projekte, nicht Personen

Um solche Problematiken zu lösen, muss man sich erst einmal bewusst machen, dass E-Mails im Kunden/Dienstleister-Verhältnis niemals an Personen gerichtet sind und sein sollten, sondern immer an Projekte. Natürlich freut man sich, wenn man gewöhnlich einen festen Ansprechpartner hat, klar. Aber unter dem ganzen sozialen Überbau, befindet sich im Endeffekt ein Projekt, das ergebnisorientiert ist: Der Kunde will schnell seine Lösung und der Dienstleister diese effektiv anbieten.

Deshalb war es bei uns in der Agentur ein essentieller Punkt, dass jeder in der Agentur theoretisch in neue Projekte eingeklinkt werden kann.
Kontext, Kontext, Kontext

Wichtig bei solch flexiblen Strukturen ist, dass der Kontext nicht verloren geht. Es reicht nicht aus, wenn mir ein neues Projekt zugeordnet wird, dort aber nur die Hälfte der Infos stehen. Zwar bieten Mails theoretisch die Möglichkeit, Gespräche in Stränge zu sortierten, in der Realität bleibt es aber meist nur bei der Möglichkeit. So wird einer Antwort automatisch dem Betreff ein „AW“ oder „Re“ vorangestellt, sodass Mailsysteme erkennen, dass es sich um eine Unterhaltung handelt. Dies gehört allerdings auch zu einer dieser neuartigen Mailtechnologien, die sich nicht durchgesetzt haben. Und warum nicht? Weil wir keine Computer sind und auch nicht so ticken. Wenn wir eine Mail losschicken mit dem Betreff „XY upgedatet“ und bei dem Kunden ein Problem auftaucht, dann denkt der Kunde nicht daran, die Mailgesprächsstränge aufrechtzuerhalten, sondern klickt sich eine neue Mail mit dem Betreff „Problem“. Und schon ist der Kontext weg.

Also benötigt das System zusätzlich noch die Möglichkeit, Gesprächsstränge neu zusammenzulegen. Gewöhnlich braucht ein Projekt übrigens gar nicht so viele Stränge. Wir sortieren die Mails im Nachhinein ein in Organisation, Administration, Wochenberichte und Plauderei. Und in unserem Fall sortieren wir das Beispiel in Administration ein. Und so sollte es auch sein: Wir organisieren das Projekt und machen dem Kunden die Projektphase so bequem wie möglich. Und dazu gehört auch eine strukturierte Kommunikation.
Unsere Tools

Wir benötigten also ein Tool, was folgendes kann:

• Kunden einem Bearbeiter zuordnen
• Möglichkeit, E-Mails in neue Stränge zusammenzulegen / aufzusplitten
• Projekte flexible zuzuteilen
• Unkompliziert und für den Kunden unsichtbar
• Erinnerungen, wenn auf Anfragen noch nicht geantwortet wurde
• Erweiterbarkeit

Die Lösung: Ticketsysteme. Vor ein paar Jahren hatten die bei mir noch einen faden Beigeschmack und klangen nach anonymen Bearbeitern und Bürokratie. Inzwischen hat sich für uns aber gezeigt, dass das nicht der Fall sein muss. Ticketsysteme funktionieren für uns fantastisch, um E-Mails zu flexibilisieren und wirklich effektiv einsetzen zu können.

Wir haben angefangen und versucht ein Open-Source-System zu implementieren: https://osticket.com.de. Wir mussten aber leider schnell feststellen, dass die Implementierung so wie wir es uns vorstellen, zu viel Zeit kostet und haben uns deshalb weiter umgeschaut. Für ein Jahr haben wir dann https://www.zendesk.com genutzt. Ein mächtiges, fein konfigurierbares Tool. Die Gründe dagegen?

• Im Endeffekt hatte sich gezeigt, dass es zu mächtig und zu fein konfigurierbar für uns war.
• Mailanhänge wurden einfach entfernt, wenn diese für das System zu groß waren. Ohne Hinweis, ohne Warnung.
• Die Benutzerführung im Backend war nicht schön. Ein Tool mit dem man täglich mehrmals arbeiten muss, sollte einem sympathisch sein.

Inzwischen nutzen wir http://freshdesk.com. Unter support.workin-media.de könnt ihr euch das System gerne anschauen. Das Tool ist einfacher einzurichten, im Endeffekt aber genauso mächtig wie Zendesk. In den größeren Tarifen ist es auch günstiger. Bisher sind wir glücklich.

Uns ist das Thema Mail wichtig, deshalb haben wir da ziemlich viel Denkarbeit reingesteckt. Wie geht ihr denn damit um? Wie nutzt ihr E-Mails in der Außenkommunikation? Antworten gerne hier in den Kommentaren oder http://support@workin-media.de direkt an uns. :D

Bildnachweis: https://picjumbo.com/mail-boxes-on-the-way-to-grand-canyon/

Ab dieser Woche heißt es für die workin media: Der Freitag ist kundenfrei! Und wir denken, dass das für alle fantastisch funktionieren wird – nicht nur für uns, vor allem für Euch.

Am Ende passiert sowieso alles gleichzeitig

Alltag heißt für uns: für unsere Kunden da sein, Projekte wuppen, die Agentur organisieren, bei Problemen kurzfristig einspringen (gerne auch inhouse beim Kunden selbst) und den ein oder anderen Fachartikel lesen. In der Realität passiert das alles natürlich gleichzeitig und gerade dann, wenn man mit etwas anderem anfangen möchte. Und das ist für uns ein wirkliches Problem, denn es hat uns ein stückweit unsere Kreativität genommen und die Luft, uns in dem Maße fortzubilden und weiterzuentwickeln, wie es in diesem Business nötig ist. Denn am Ende kommt irgendetwas immer zu kurz.

Und überhaupt ergibt diese Mischung zwangsläufig Stress, nicht den gesunden, ungesättigten Stress. Sondern Stress-Stress.
Die Qual der Wahl

Es gibt verschiedene Ansätze, wie man da eine bessere Struktur reinbringt. Beispielsweise in dem man den Tag in Blöcke einteilt: Buchhaltung, Projektentwicklung, Fortbildung, Kundenkommunikation, Akquise, Marketing. Unsere Erfahrung: Kann klappen, wenn man so diszipliniert wie ein Vulkanier ist. Wir sind das nicht. Und wollen das eigentlich auch gar nicht. Jeder Arbeitstag sollte eine Prise Entropie enthalten.

Dann gäbe es noch die Intermissions: Unser kundenfreier Freitag sollte zunächst ein kundenfreier Monat werden, in dem wir täglich ins Büro gehen und das aufarbeiten würden, was während des Jahres liegen geblieben wäre. Vorteil: Zeit am Stück. Gedankenfreiheit. Nachteil: Ein ganzer Monat. Nur einmal im Jahr.
Der kundenfreie Freitag

Schlussendlich wird’s jetzt der kundenfreie Freitag. Bisher ist daraus unser neues Blog hier, das neue Support-System unter support.workin-media.de und unser Newsletter entstanden. Außerdem werden wir uns nach einem kurzen Brainstorming um folgende Themen kümmern: Bureaucracy, Content-Marketing, Fortbildung, Tüftelei, Gespräche, Hirnerei. Dadurch können wir unseren Job besser (und effektiver) erledigen – das kommt vor allem Euch zugute.

So können wir genau das richtig machen, was sonst nebenher lief und uns während unserer Bürozeiten besser auf eure Wünsche konzentrieren.

Im Unternehmen das Thema Social Media professionell anzugehen ist nicht schwierig – im Gegenteil, unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass viele Unternehmen schon vieles richtig machen. Wir geben Ihnen nun Tipps, wie Sie effektiver an die Sache herangehen können.

Nutzen Sie eine Facebook-Seite statt Ihres eigenen Accounts.
Auch wenn Ihr Betrieb eng mit Ihrem Namen verknüpft ist – investieren Sie die 30 Minuten und https://de-de.facebook.com/business/overview, in der Sie fortan auch Ihre Inhalte teilen. Facebook-Seiten bieten nämlich nicht nur mehr Funktionen, um Ihre Inhalte unters Volk zu bringen, Sie können auch von Nutzern viel einfacher abonniert oder gefunden werden.

Machen Sie Ihre Unternehmensseite zum Ausgangspunkt.
Veröffentlichen Sie Inhalte nicht unbedingt nur auf Facebook oder Twitter, sondern verlinken Sie auf Ihre Seite. Mit modernen Content-Management-Systemen ist es fast so einfach wie auf Facebook ein paar Sätze über eine gelungene Veranstaltung zu verfassen, ein neues Produkt vorzustellen oder eine kleine Bildergalerie zu veröffentlichen.

Die Vorteile:

• Sie haben die Hoheit über Ihre Inhalte und sind nicht von Fremddiensten abhängig
• Neuere Inhalte auf Ihrer Seite erhöhen die Attraktivität für Google & Co.
• Auch Kunden schauen öfter vorbei, um zu sehen, was sich geändert hat.

Diese Inhalte können Sie dann auf Facebook, Twitter oder Google+ teilen.

Nutzen Sie Dienste wie Facebook-Video oder Youtube.
Laden Sie Ihre Videos nicht einfach auf Facebook hoch. Erstellen Sie zusätzlich ein Youtube-Account, benennen die Videos eindeutig mit Titel und fügen eine aussagekräftige Beschreibung hinzu - auch so können Sie auf sich und Ihr Unternehmen aufmerksam machen und andere Zielgruppen ansprechen.

Bleiben Sie Sie selbst.
Ignorieren Sie am besten solche Beiträge :) Nein, im ernst: Sie kennen Ihr Unternehmen und Ihre Zielgruppe am besten. Wie Sie diesen kleinen Leitfaden deshalb mit Leben füllen, bleibt ganz alleine Ihnen überlassen. Wichtig ist: Bleiben Sie sie selbst. Versuchen Sie nicht besonders schön, schwülstig oder gediegen auf Facebook zu formulieren, nur weil Sie im Namen Ihres Unternehmens posten. Sondern schreiben Sie weiterhin so, wie Sie es bisher auch gemacht haben.

Und dann haben Sie schon eine gesunde Grundlage, auf die man weiter aufbauen kann.

Bildnachweis: http://picjumbo.com/black-styled-office-from-above/.

Wie können in Wordpress Formular-Komponenten wie http://wordpress.org/plugins/contact-form-7/ oder das (kostenpflichtige) http://www.gravityforms.com funktionieren, wenn der Wordpress-Server nicht die Mails verarbeitet? Weil beispielsweise ein externer Mailserver für die Zustellung eingerichtet ist? Wir haben die Lösung. Vielleicht nicht lehrbuchreif. Dafür funktioniert's – sogar mit den "richtigen" Absender-Namen und E-Mail-Adresse.

Es kommt öfter vor, als einem bewusst ist, dass der Mailserver einer Domain nicht vom selben Server gestellt wird. Wir bei der workin media nutzen beispielsweise die http://www.google.de/intx/de/enterprise/apps/business/ um effektiv und zentral unsere Mails verwalten zu lassen. Das heißt aber auch, dass Wordpress-Formulare nicht mehr funktionieren, da diese standardmäßig mit der php-Funktion http://php.net/manual/de/function.mail.php verschickt werden wollen. Ob dies klappt oder nicht, bekommt ihr dadurch zu spüren, ob ihr bei neuen Kommentaren, Updates, etc. von eurer Seite per Mail benachrichtigt werdet oder nicht (natürlich auch via http://php.net/manual/de/function.phpinfo.php).

Oder eben, weil Mails aus Formularen nicht ankommen. Und das ist tatsächlich etwas tricky, weil beispielsweise Contact Form 7 dem Nutzer gute Miene zum bösen Spiel macht und zwar auf der Seite anzeigt, dass die Nachricht versendet. Es aber nicht macht.

Die Lösung: Mailversand via SMTP. Da können wir euch eine Lösung anbieten, indem ihr im Code rumflickelt. Oder ein Plugin, was das für euch übernimmt.
Die Codelösung

Zunächst editiert ihr eure config.php im Stammverzeichnis der Wordpress Installation und fügt folgenden Code ein:

// SMTP
function smtp_wp_mail($phpmailer) {
$phpmailer->IsSMTP(); // telling the class to use SMTP
$phpmailer->Host = "smtp.example.com"; // set the SMTP server host
$phpmailer->Port = 465; // set the SMTP server port
$phpmailer->SMTPSecure = "ssl"; // enable SMTP via SSL
$phpmailer->SMTPAuth = true; // enable SMTP authentication
$phpmailer->Username = "wordpress@example.com"; // set the SMTP account username
$phpmailer->Password = "PASSWORD"; // set the SMTP account password
}

Die entsprechenden Felder müsst ihr mit den Daten eures externen Mailproviders befüllen.

Als nächstes müsst ihr in der wp-includes/pluggable.php Wordpress noch klar machen, dass ihr Mails nun via SMTP verschicken wollt.  Sucht bitte $phpmailer->IsMail(); und ersetzt die Zeilen mit der folgenden Version:

// Set to use PHP's mail()
// $phpmailer->IsMail();

//SMTP
smtp_wp_mail($phpmailer);

Bei jeder Wordpress-Aktualisierung können diese Änderungen verloren gehen.
Die Plugin-Lösung

https://workin-media.hnz.io/wp-content/uploads/2014/06/smtp-mail11.png WP SMTP Mail im Dashboard

Für einige ist die Plugin-Lösung der einfachere Weg, wobei das Plugin nichts anderes macht, als wir weiter oben beschrieben. Nur eben im Wordpress-Backend in einer netten Formular-Ansicht. Wir nutzen hier http://wordpress.org/plugins/wp-mail-smtp/.

Das Problem, was es beim SMTP-Versand geben kann, ist ärgerlich: Viele Server verbieten es (zu Recht!) Mails unter falschen Namen zu versenden.

Wenn allerdings ein Nutzer ein Kontaktformular auf eurer Seite verwendet, wollt ihr auch, dass das Kontaktformular von eben jener Person kommt. Martina Musterfrau (martina@musterfrau.de) benutzt dann zwar das Formular – die Mail von Wordpress kommt aber über den SMTP-Account, den wir vorher definiert hatten. Und wenn ich dann Frau Musterfrau schnell antworten möchte und nicht daran denke, schreibe ich leider dem SMTP-Account eine Mail.

Es gibt allerdings noch andere Probleme: Beispielsweise kann man so Kontaktformulardaten nicht an Ticketsysteme wie http://osticket.com.de, http://www.otrs.com/?lang=de oder https://www.zendesk.de übergeben, da durch die falsche Zuweisung die Systeme ad absurdum geführt werden und immer eine händische Korrektur des Absenders nötig wäre. Dafür, dass solche Systeme Arbeit abnehmen sollen und eben nicht zusätzliche verursachen, war das für uns nicht tragbar.
Die Lösung bei Contact Form 7

https://workin-media.hnz.io/wp-content/uploads/2014/06/contact-form-711.png Zusätzliche Kopfzeilen

Bei  Contact Form 7 gibt es das von mir sträflich übersehene Zusatzfeld "Zusätzliche Kopfzeilen", was beispielsweise dazu gedacht ist, Antwortadressen hinzuzufügen. Dann bekommt ihr zwar immer noch eine Mail von eurem Account. Wenn ihr Antwortet, wird aber dem richtigen Absender geantwortet. Außerdem funktioniert die Weiterleitung zu beispielsweise Zendesk perfekt.

Gebt einfach (mit den Standardformular-Tags) folgenden Code in das Feld ein:

Reply-To: <>

Denkt an das Leerzeichen zwischen den beiden Tags. Und alle sind glücklich.

t3n.de hat wieder einmal einen Listenartikel geschrieben und dort zahlreiche Helferlein aufgeführt, um mit Bootstrap, meinem Lieblingsframework, noch effektiver arbeiten zu können. Ein paar werde ich mir anschauen. Für wendas zu technisch ist, sich aber für das Thema interessiert: Unter http://www.layoutit.com/ könnt ihr per Drag&Drop eure eigene Seite zusammenbasteln. Im Gegensatz zu Jetstrap kostet das nix.
Zum Originalbeitrag: http://t3n.de/news/bootstrap-tools-und-erweiterungen-533147/